Hành động trách nhiệm và khôn ngoan của Samsung khi ngừng bán Galaxy Note 7

Khách hàng là số 1

Trong tuyên bố, Samsung đã yêu cầu tất cả các đối tác của hãng ngay lập tức ngừng bán tất cả các phiên bản của điện thoại Note 7 và tư vấn cho tất cả các chủ sở hữu ngay lập tức tắt điện thoại Note 7 do pin bị nổ trong khi sạc.

Ông Koh Dong-jin, Chủ tịch tập đoàn Samsung cúi đầu xin lỗi khách hàng tại buổi họp báo ở Seoul (Ảnh: Reuters)
 

Trường hợp khách hàng muốn đổi một thiết bị Note7 sang một thiết bị Samsung khác, thì sẽ nhận được 25 USD thẻ quà tặng, tín dụng trong cửa hàng. Tuy nhiên, đối với Samsung, việc thu hồi này đánh mạnh vào “trái tim” của những gì mà từ lâu đã được coi là sức mạnh lớn nhất của họ: quản lý chuỗi cung ứng. Bởi vì nhiều linh kiện trong mỗi chiếc điện thoại của Samsung là do những công ty khác cung cấp, ngay cả pin điện thoại.

Còn nhớ năm 2007, khi Nokia thời điểm đó là nhà sản xuất điện thoại di động hàng đầu thế giới, đã thay thế 46 triệu pin điện thoại được hãng Nhật Bản Matsushita Battery sản xuất cho điện thoại Nokia.

Còn hãng Volkswagen đã phải thu hồi hơn nửa triệu xe hơi động cơ diesel tại Mỹ vào mùa thu năm ngoái sau khi bị phát hiện đã cài phần mềm "qua mặt" quy trình kiểm tra khí thải. Ước tính Volkswagen phải chi 14,7 tỷ USD để dàn xếp vụ khí thải này, lớn hơn nhiều so với con số 2 tỷ USD của General Motor trong vụ công tắc bị lỗi, và 1,2 tỷ USD của Toyota trong vụ xe tăng tốc đột ngột.

Từ các vụ thu hồi sản phẩm nói trên, thấy rằng hễ sản phẩm bị lỗi, đặc biệt nếu lỗi sản phẩm có thể ảnh hưởng trực tiếp đến sự an toàn của người tiêu dùng thì thu hồi sản phẩm là giải pháp “an toàn” nhất, thà tốn kém do thu hồi còn hơn phải tốn kém hơn nhiều lần nếu bị phạt, thua kiện.

Tại sao phải thu hồi?

Nhưng việc thu hồi 2,5 triệu chiếc điện thoại Note 7 của Samsung có vẻ hơi lạ khi trong ngành công nghiệp công nghệ, các công ty thường có xu hướng sửa chữa lỗi hơn là thu hồi toàn bộ. Đặc biệt, khi mà Samsung cho rằng, lỗi phát sinh từ pin thì tại sao lại không chỉ thay pin mà phải thay toàn bộ máy?

Với quyết định táo bạo này, thiệt hại ước tính mà Samsung phải chịu là khoảng 17 tỷ USD. Chưa kể, hãng có thể phải đối mặt với doanh thu sụt giảm mạnh nếu người tiêu dùng gia tăng “cảnh giác” với sản phẩm của họ, không chỉ với các thế hệ điện thoại mà còn mở rộng ra cả các lĩnh vực khác. Trong bối cảnh mà hãng Apple vừa tung ra mẫu điện thoại Iphone 7, thì đó thực sự là một cú khủng hoảng lớn.

Nhưng liệu hãng điện thoại hàng đầu thế giới này có phải đã phản ứng “ngô nghê” tới mức chịu thiệt đơn thiệt kép như thế không, hay là còn một lý do nào khác? Hãy nhớ rằng, trong cuộc tranh luận lần 2 cho chức Tổng thống Mỹ, khi được hỏi có phải ông đã “sử dụng khoản thua lỗ 916 triệu USD để không phải đóng thuế hay không?”, ông Trump đã khẳng định: “Đúng là tôi làm thế”. Tự làm thua lỗ, trên thực tế, cũng là một cách để có thể cắt giảm những khoản thuế mà công ty hay các cá nhân phải trả cho chính phủ.

Với Samsung, hành động thu hồi sản phẩm lỗi còn thể hiện mình là một công ty có trách nhiệm với khách hàng.

Tuy nhiên, nhìn toàn diện thì việc chấp nhận lỗ hàng chục tỷ USD do thu hồi sản phẩm của Samsung là một quyết định dũng cảm và có phần khôn ngoan. Bởi vì, không có gì là tốt mãi và mọi thứ đều có vòng đời, chỉ là ngắn hay dài. Nhận ra sai lầm và thừa nhận sản phẩm có sự cố để khắc phục là một hành động cần được cổ vũ.

Hình ảnh người dân xếp hàng chờ mua smartphone Galaxy Note 7
 

Thu hồi sản phẩm, thực hiện “cắt lỗ”, cả về doanh số và thương hiệu trước khi mọi thứ vượt ra ngoài tầm kiểm soát có lẽ là điểm khác biệt lớn nhất ở những nhà đầu tư và kinh doanh lớn. Nó thể hiện sự tỉnh táo của một công ty để không lặp lại “vết xe đổ” và khiến niềm tin của khách hàng được nuôi dưỡng.
 

Chuyện ở Việt Nam

Ở Việt Nam hầu như ít thấy chuyện các sản phẩm bị thu hồi. Nguyên nhân chủ yếu là do sức mạnh cộng đồng bảo vệ người tiêu dùng kém.

Ngay cả với ô tô, là sản phẩm hay phải thu hồi nhất thì các hãng xe cũng có lý lẽ riêng của họ. Đại diện các hãng xe có liên doanh tại Việt Nam thường đưa ra câu trả lời nhằm trấn an người tiêu dùng trong nước rằng xe họ sử dụng không thuộc diện thu hồi. Vì rằng, thông thường mỗi đợt thu hồi xe chỉ rơi vào một hoặc hai mẫu xe nhất định được sản xuất tại một quốc gia xác định do lỗi sản xuất tại nhà máy đặt ở quốc gia đó.

Nhưng ngay cả khi sản phẩm bị thu hồi thì cách mà người tiêu dùng Việt ứng xử cũng rất lạ.

Đơn cử như câu chuyện về hãng sản xuất sữa Fonterra (New Zealand) năm 2013, hãng này tuyên bố nguyên liệu bột đạm của họ có thể bị nhiễm khuẩn, gây ảnh hưởng đến sức khỏe người tiêu dùng. Một loạt hãng sữa có sử dụng nguyên liệu của Fonterra cũng ra quyết định thu hồi sản phẩm bị nghi ngờ nhiễm khuẩn. Nhưng sau đó, khi chính phủ New Zealand cho kiểm nghiệm lại 195 lần thì kết quả hoàn toàn ngược lại, sản phẩm này không bị nhiễm khuẩn như đã thông báo mà đó chỉ là một loại khuẩn bình thường khác.

Tuy nhiên, câu chuyện lại bị đẩy đi khá xa khi người tiêu dùng Việt cho rằng, ra quyết định thu hồi thì chắc chắn sản phẩm đã bị nhiễm khuẩn. Điều đó cho thấy chúng ta vẫn chưa có một cái nhìn hợp lý về hành động “thu hồi” một sản phẩm.