Đến xã gặp… robot

Người dân là 'thượng khách'

"Chào anh, chị! Em có thể hỗ trợ anh, chị về các thủ tục hành chính. Anh, chị vui lòng cho biết cụ thể vấn đề đang gặp phải" - giọng nói của "nhân viên robot Phương Thảo", đặt bên phải cửa ra vào Trung tâm Phục vụ hành chính công xã Triệu Sơn (Thanh Hóa), vang lên rõ ràng.

Những ánh nhìn tò mò xen lẫn sự thích thú của người dân khi nghe và chứng kiến từng câu trả lời tỉ mỉ khiến không khí trung tâm trở nên sống động hẳn. Ai nấy đều vừa lắng nghe, vừa nhẩm theo từng bước hướng dẫn của "trợ lý ảo" hoặc dùng điện thoại chụp lại màn hình để ghi nhớ nội dung hỏi.

Khi chúng tôi đến, ông Lê Văn Ngà, thôn 7, xã Thọ Bình, người cao tuổi nhất trong số công dân đến làm thủ tục đang lóng ngóng đứng trước màn hình, đôi tay còn run run vì lạ lẫm. Cả đời ông chỉ quen việc đồng áng, nay lần đầu chạm mặt “trợ lý ảo” - nên vừa ngạc nhiên, vừa thích thú. Cán bộ trung tâm đứng cạnh tận tình hướng dẫn, ông nghiêng người nghe từng câu nói và làm theo từng thao tác một cách cẩn thận, như sợ “làm sai ý con robot”.

“Lúc đầu, tôi nghĩ trung tâm lắp robot chỉ để… cho đẹp mắt thôi. Không ngờ nó thông minh và thân thiện đến thế! Chỉ cần đứng trước màn hình, chạm vào micro và nói những gì mình muốn làm, vài giây sau, robot trả lời chi tiết từng loại giấy tờ cần chuẩn bị, các bước thực hiện, thời gian nhận kết quả… Thậm chí, còn dễ hiểu hơn cả cán bộ tư vấn trực tiếp”, ông Ngà cười vui vẻ.

Khác với cảnh đông người, chen chúc thường thấy ở nhiều nơi, Trung tâm hành chính công xã Triệu Sơn trật tự hơn hẳn. Trước người dân đến làm việc không phải đứng xếp hàng dài trước quầy, nay họ chỉ cần bấm nút lấy số, rồi ngồi chờ đến lượt. Mấy hàng ghế được sắp thẳng tắp, người thì lướt điện thoại, người trò chuyện nhỏ nhẹ, thỉnh thoảng lại ngước con robot đang xoay xoay ánh đèn xanh trên quầy.

Giờ người dân đến làm thủ tục không còn cảnh cầm tờ hướng dẫn chi chít chữ nhỏ, loay hoay đọc mãi chẳng hiểu, hay phải ngồi chờ cán bộ rảnh tay mới dám hỏi. Làm giấy khai sinh, robot liền hướng dẫn rõ ràng: Công dân cần giấy chứng sinh, căn cước công dân, tờ khai mẫu. Còn ai đến làm thủ tục sang nhượng quyền sử dụng đất, chỉ cần chọn đúng mục trên màn hình, robot sẽ hiển thị từng bước phải làm cho đến nơi nộp hồ sơ và thời gian trả kết quả. Mọi thông tin đều rành mạch, dễ hiểu, giúp người dân làm theo mà không sợ thiếu sót giấy tờ.

Tất cả được "trợ lý ảo" trình bày rành mạch, dễ hiểu, giúp người dân dù là người già hay lần đầu đến trung tâm cũng có thể làm thủ tục trôi chảy, nhẹ nhàng. Ai nấy ra về đều tấm tắc: “Giờ đi làm giấy tờ dễ như trở bàn tay".

Bà Trần Thị Vân, Phó Giám đốc Trung tâm Phục vụ hành chính công xã Triệu Sơn, chia sẻ: Lắp đặt robot trợ lý ảo tại trung tâm là một bước thử nghiệm quan trọng trong tiến trình chuyển đổi số cấp cơ sở, được đầu tư từ ngân sách địa phương. Thiết bị này sử dụng phần mềm do Công ty MISA cung cấp, đồng thời được cập nhật dữ liệu và bảo trì từ xa.

"Trước đây, khi làm thủ tục hành chính, nhiều người dân không biết cần chuẩn bị những giấy tờ gì. Sau đó, nhiều người phải lặn lội đi xa để hỏi cán bộ từng bước, gây quá tải cho nhân viên. Nay, chỉ cần hỏi robot, hệ thống sẽ hướng dẫn chi tiết từng loại thủ tục, từng bước thực hiện. Nhờ đó, cán bộ giảm bớt tình trạng phải trả lời một câu hàng chục lần mỗi ngày, trong khi người dân chủ động hơn, thuận tiện hơn và cảm thấy được tôn trọng", bà Vân nói.

Theo bà Vân, xã Triệu Sơn là một trong những đơn vị tiên phong của tỉnh Thanh Hóa ứng dụng trí tuệ nhân tạo trong việc tiếp nhận và hướng dẫn thủ tục hành chính. "Trợ lý ảo" không chỉ trả lời câu hỏi mà còn có thể "hiểu" nhu cầu của người dân. Khi câu lệnh chưa rõ ràng, ví dụ như "làm đất", hệ thống sẽ tự động hỏi lại để xác định chính xác thủ tục chuyển nhượng, cấp sổ đỏ hay đổi mục đích sử dụng đất. Mỗi bước đều được gợi ý rõ ràng. Nhờ có "trợ lý ảo", người dân chuẩn bị giấy tờ đúng, đủ, tiết kiệm gần 50% thời gian xử lý hồ sơ so với trước đây.

"Ban đầu, nhiều người, đặc biệt là người cao tuổi còn bỡ ngỡ, lo 'không biết nói sao cho máy hiểu'. Nhưng chỉ sau vài lần thử, họ đã dần quen; còn người trẻ thì có thể quét QR-code và làm thủ tục ngay tại nhà. Với những người chưa thành thạo công nghệ, cán bộ kỹ thuật, đoàn thanh niên và công an xã luôn túc trực hỗ trợ tận tình", bà Vân nói.

Điều thú vị là khi người đầu tiên hoàn tất thủ tục và thành công, họ lại chia sẻ kinh nghiệm cho người sau. Dần dần, ai cũng muốn thử, phần vì tò mò, phần vì tiện ích hơn hẳn so với cách làm truyền thống. Giờ đây, robot và người dân "trò chuyện" như những người bạn, tạo cảm giác gần gũi, tiện lợi và thân thiện trong giao tiếp hành chính.

"Trung tâm chỉ với 10 cán bộ, nhưng phải phục vụ hơn 54.000 người dân và xử lý khối lượng hồ sơ trực tuyến đồ sộ, không bị giới hạn bởi địa giới hành chính. Nhờ có "trợ lý ảo", mọi việc vận hành suôn sẻ hơn hẳn, cả cán bộ lẫn người dân đều giảm tình trạng quá tải, giảm áp lực", bà Vân bộc bạch.

'Trợ lý ảo’ vừa 'giám sát' cán bộ, vừa phục vụ nhân dân

Ông Nguyễn Văn Sơn, Phó Chủ tịch UBND xã Triệu Sơn, nhấn mạnh: Điểm đặc biệt của hệ thống robot "trợ lý ảo" là mọi câu trả lời đều được cập nhật từ cơ sở dữ liệu quốc gia và hoàn toàn tuân thủ quy định pháp luật.

"Âm thanh của robot phát ra to, rõ và mạch lạc, nên khi trả lời một câu hỏi, tất cả người dân xung quanh đều có thể nghe và nắm bắt thông tin. Điều này giúp những ai gặp tình huống tương tự không cần xếp hàng chờ hỏi vẫn có thể chuẩn bị đầy đủ thủ tục. Đồng thời, cán bộ trung tâm ngồi cạnh cũng không thể cung cấp thông tin sai lệch hay khác với hướng dẫn của robot. Cách làm này vừa minh bạch, vừa giúp xóa bỏ những phiền hà, nhầm lẫn thường gặp trong xử lý thủ tục trước đây", ông Sơn cho biết.

Nhờ ứng dụng công nghệ này, mọi quy trình trở nên minh bạch, nhanh chóng và chính xác. Robot không chỉ hỗ trợ người dân mà còn nâng cao trách nhiệm, hiệu quả làm việc của cán bộ - buộc cán bộ phải làm đúng, làm nhanh và phục vụ công dân một cách chuyên nghiệp, môi trường hành chính công thân thiện, hiện đại hơn.

Cũng nhờ sự minh bạch và chính xác của hệ thống "trợ lý ảo", người dân ngày càng tin tưởng và mạnh dạn sử dụng các dịch vụ trực tuyến. Những thủ tục như đăng ký khai sinh, đăng ký kết hôn, cấp giấy phép xây dựng, xác nhận cư trú… nay có thể thực hiện toàn trình trực tuyến, từ nộp hồ sơ đến nhận kết quả tại nhà, không cần phải đến trụ sở xã.

Một số thủ tục đặc thù, chẳng hạn liên quan đến đất đai, vẫn yêu cầu xuất trình bản gốc để đối chiếu. Tuy nhiên, nhờ được hướng dẫn và kiểm tra trước trên hệ thống, người dân giảm hẳn thời gian chờ đợi, thủ tục được giải quyết nhanh chóng và thuận tiện hơn.

Ông Sơn nhấn mạnh: "Tại Triệu Sơn, chuyển đổi số không chỉ là lắp robot hay cài phần mềm, mà là thay đổi cách phục vụ và cách tiếp cận của chính quyền với người dân. Chúng tôi phải học hỏi, cập nhật liên tục để không bị tụt lại phía sau… robot".

Dự kiến đến quý II năm 2026, hệ thống robot trợ lý ảo tại xã Triệu Sơn sẽ hoàn tất giai đoạn thử nghiệm và tiến tới nhân rộng tại các khu vực đông dân cư, giúp người dân tiếp cận dịch vụ công hiện đại, chính xác và nhanh chóng hơn.

Song song đó, xã Triệu Sơn đang nghiên cứu đầu tư đồng bộ về hạ tầng công nghệ như: Mạng internet, máy tính, camera, hệ thống âm thanh, phần mềm quản lý và kết nối trực tuyến giữa trụ sở xã, các thôn, trường học, trạm y tế… Các văn bản hành chính sẽ được chuyển sang hệ thống trực tuyến, giảm in ấn và tiết kiệm thời gian. Những cuộc họp, thông báo hay báo cáo cũng được triển khai trực tuyến nhiều hơn, hướng tới một môi trường hành chính minh bạch, tiện lợi.

“Đây không chỉ là câu chuyện về công nghệ, mà còn là cuộc 'cách mạng' về tư duy phục vụ; chuyển từ tư duy 'hành chính quản lý' sang 'hành chính phục vụ'. Từ người dân phải đến với chính quyền - sang chính quyền chủ động đến với người dân. Mỗi bước đổi mới đều hướng tới mục tiêu nâng cao hiệu quả, minh bạch và sự hài lòng của người dân, mở ra hình ảnh chính quyền thân thiện, hiện đại và năng động”, ông Sơn chia sẻ.

Theo thống kê của Văn phòng UBND tỉnh Thanh Hóa, từ ngày 1/11/2025-7/11/2025, Trung tâm Phục vụ hành chính công xã Triệu Sơn là 1 trong 5 đơn vị tiếp nhận và giải quyết thủ tục hành chính nhiều nhất tỉnh. Tổng số hồ sơ tiếp nhận trực tuyến là 743 hồ sơ, giải quyết trước và đúng hạn là 487 hồ sơ; đang giải quyết là 256 hồ sơ; không có hồ sơ nào quá hạn. Kết quả này có sự đóng góp không nhỏ từ hệ thống robot hướng dẫn công dân tại trung tâm.