Hành chính hiện đại: [Bài 1] Tìm dân phục vụ

LTS: Vận hành chính quyền địa phương hai cấp hiện thực hóa công cuộc tinh gọn bộ máy hành chính, chuyển từ chính quyền hành chính sang chính quyền kiến tạo và phục vụ đang tạo ra bước đột phá với những cách nghĩ, cách làm mới vì dân.

Tiến đến “hành chính không biên giới”

Ngày 24/9/2025, UBND thành phố Hà Nội chính thức ban hành chủ trương triển khai loạt mô hình hỗ trợ người dân, doanh nghiệp tiếp cận thủ tục hành chính trực tuyến.

Theo đó Trung tâm Phục vụ hành chính công Hà Nội đề xuất 4 mô hình tiêu biểu gồm: Điểm phục vụ hành chính công cộng đồng (Kiosk điện tử), Dịch vụ công lưu động bằng xe buýt hoặc xe điện, Mô hình cộng tác viên hành chính công và Kiosk dịch vụ công tại khu dân cư.

Mục tiêu của những mô hình này không chỉ là: người dân có thể tiếp cận dịch vụ công dễ dàng, đặc biệt là những nhóm yếu thế như người cao tuổi, người khuyết tật, công nhân lao động tại khu công nghiệp. Đồng thời giảm thời gian, chi phí đi lại của người dân, qua đó giúp tiết kiệm nguồn lực xã hội, đẩy mạnh dịch vụ công trực tuyến, tiến đến môi trường giao dịch điện tử minh bạch, đồng nghĩa với “hành chính không biên giới” ngay trong thành phố. Trong khi đó, phía chính quyền có điều kiện cải thiện chất lượng phục vụ, tăng cường tương tác với người dân, củng cố niềm tin của xã hội vào bộ máy công quyền.

Kiosk điện tử với các chức năng chính bao gồm tra cứu thông tin, đăng ký và nộp hồ sơ trực tuyến, thanh toán lệ phí, lấy số thứ tự và in ấn giấy tờ. Các Kiosk sẽ được đặt cố định tại các khu đô thị đông dân cư như: Times City, Vinhomes Smart City và các siêu thị lớn như: Co.opmart Times City, BigC Thăng Long, Aeon Mall. Kiosk được vận hành với nhiều ưu điểm nổi bật: hoạt động 24/7, kết nối WiFi miễn phí, phát phiếu, tài liệu hướng dẫn, hỗ trợ nộp phí trực tuyến, lưu trữ kết quả và đặc biệt tích hợp trợ lý ảo hỗ trợ đa ngôn ngữ. Nhờ đó, người dân có thể đến các điểm đặt Kiosk bất kỳ lúc nào, kể cả ngoài giờ hành chính, để tự thực hiện các thủ tục hành chính hoặc được hướng dẫn trực tiếp.

Theo thông tin từ Trung tâm Phục vụ hành chính công Hà Nội, mô hình này sẽ mở rộng đến khu dân cư, đặt tại phòng sinh hoạt cộng đồng hoặc nhà văn hóa ở các tổ dân phố. Tại các vùng xa trung tâm như Ba Vì, Mỹ Đức, Kiosk sẽ đặt ở nhà văn hóa xã hoặc trạm y tế, triển khai theo hình thức đăng ký trước để sắp xếp thời gian hỗ trợ buổi tối hoặc cuối tuần.

Những tiện ích vượt trội của Kiosk mang lại sự hài lòng, đáp ứng sự mong mỏi của số đông cư dân Thủ đô, nhất là nhóm yếu thế như người cao tuổi, người khuyết tật, công nhân lao động tại khu công nghiệp hay những người làm việc giờ hành chính, ít có thời gian chờ đợi tại các quầy dịch vụ công truyền thống như bà Nguyễn Thị Hảo (phường Vĩnh Tuy).

“Công việc của tôi rất khắt khe về thời gian, trước đây nhiều khi không kịp hoàn tất thủ tục đúng hạn, thậm chí bị xử phạt vì trễ hạn. Giờ đây, kiosk đặt ngay trong khu dân cư giúp tôi có thể tranh thủ buổi tối hoặc cuối tuần để làm hồ sơ mà không phải xin nghỉ làm hay xếp hàng chờ đợi như trước, quá là tiện lợi”, bà Hảo chia sẻ.

Phát triển các kênh hỗ trợ người dân

Đẩy mạnh số hóa quy trình và cải thiện trải nghiệm người dân, Hà Nội đã và đang phát triển các kênh hỗ trợ người dân, doanh nghiệp như chuyên viên AI, cộng tác viên hành chính công. Đây được xem là “cầu nối” giữa người dân và chính quyền trong thời đại số.

Cộng tác viên hành chính công gồm đoàn viên thanh niên, sinh viên ngành luật, hành chính, công nghệ thông tin, cán bộ hưu trí, hội viên các đoàn thể… được tập huấn ngắn hạn về thủ tục hành chính, kỹ năng số và phương pháp hỗ trợ nhóm yếu thế. Lực lượng này hỗ trợ đắc lực cho chính quyền trong việc hướng dẫn người dân chuẩn bị hồ sơ, thực hiện dịch vụ công trực tuyến, giúp nhóm yếu thế tiếp cận thủ tục hành chính...

Mô hình này đang được nhiều địa phương hưởng ứng, tiêu biểu là phường Định Công - nơi vừa tổ chức Lễ phát động Ngày hội Toàn dân học tập số, hưởng ứng Tuần lễ Học tập suốt đời 2025 và Ngày Chuyển đổi số Quốc gia 10/10.

Tại sự kiện, đoàn viên thanh niên và cán bộ phường đã trực tiếp hướng dẫn người dân đăng ký, nộp thử hồ sơ trực tuyến các thủ tục khai sinh, chứng thực, cài đặt ứng dụng VNeID, iHanoi, Cổng dịch vụ công Quốc gia, Etax Mobile, mở tài khoản ngân hàng, đăng ký chữ ký số và thanh toán không dùng tiền mặt…

Bằng việc hướng dẫn thực hành tại chỗ đã giúp nhiều người dân lớn tuổi hay những người lao động phổ thông lần đầu tiếp cận các thao tác số thực hiện các thủ tục một cách tự tin. Cụ ông Phạm Văn Bình chia sẻ: “Trước giờ tôi toàn nhờ con cháu làm hộ, nay được hướng dẫn tận tình, tôi có thể tự nộp hồ sơ chứng thực online. Thấy chính quyền quan tâm đến người già như vậy, tôi rất mừng”.

Theo đại diệnTrung tâm phục vụ hành chính công Hà Nội, các mô hình mới về cải cách hành chính công không chỉ mang tính kỹ thuật mà còn thể hiện “chuyển đổi số trong tư duy phục vụ”. Thành phố hướng đến xây dựng một nền hành chính mở, lấy người dân làm trung tâm, trong đó công nghệ là công cụ, còn sự tận tâm của đội ngũ là yếu tố quyết định. Mục tiêu trong năm 2026, Thành phố Hà Nội hướng tới 100% thủ tục hành chính trực tuyến toàn trình.

Thời gian tới, Trung tâm Phục vụ hành chính công sẽ đánh giá thí điểm, hoàn thiện quy trình vận hành, đồng thời mở rộng mạng lưới cộng tác viên và phối hợp với các đoàn thể để nhân rộng mô hình ra toàn thành phố.

Với tinh thần “Nhanh hơn - Hiệu quả hơn - Gần dân hơn”, Hà Nội đang từng bước cụ thể hóa mục tiêu xây dựng chính quyền số thực chất, nơi mọi công dân đều có thể tiếp cận dịch vụ công một cách bình đẳng, thuận tiện và văn minh.