Chuyển khoản bị treo 30 phút, ngân hàng phải báo cáo

Ngân hàng Nhà nước đang lấy ý kiến dự thảo Thông tư sửa đổi Thông tư 15/2024/TT-NHNN trong đó lần đầu tiên quy định giới hạn thời gian gián đoạn dịch vụ thanh toán điện tử và nghĩa vụ báo cáo sự cố.

Cụ thể, từ 2025, nếu hệ thống thanh toán trực tuyến bị gián đoạn quá 30 phút, ngân hàng hoặc đơn vị cung cấp dịch vụ trung gian thanh toán phải báo cáo với Ngân hàng Nhà nước trong vòng 4 giờ kể từ thời điểm phát hiện.

Đây là nội dung đáng chú ý trong bối cảnh thanh toán không tiền mặt ngày càng phổ biến nhưng vẫn còn nhiều sự cố treo giao dịch, lỗi ứng dụng, chuyển tiền không tới nơi hoặc chậm xử lý.

Theo dự thảo, tổng thời gian gián đoạn được phép trong cả năm là không quá 4 giờ. Mỗi lần gián đoạn không được vượt quá 30 phút, trừ các trường hợp bất khả kháng hoặc bảo trì hệ thống đã được thông báo trước ít nhất 3 ngày.

Ngoài nghĩa vụ báo cáo nhanh trong vòng 4 giờ, các tổ chức cung ứng dịch vụ còn phải nộp báo cáo khắc phục chi tiết trong vòng 3 ngày làm việc, theo mẫu Phụ lục 05 đính kèm Thông tư. Những sự cố không được xử lý đúng quy trình có thể trở thành căn cứ để cơ quan quản lý áp dụng các biện pháp giám sát, xử lý theo quy định.

Quy định này áp dụng cho tất cả ngân hàng thương mại, tổ chức tín dụng và các đơn vị trung gian thanh toán như ví điện tử, cổng thanh toán, nền tảng tài chính số, những chủ thể đang giữ vai trò quan trọng trong hạ tầng thanh toán hiện nay.

Dự thảo cũng yêu cầu các đơn vị phải công bố công khai lịch bảo trì, thời điểm ngừng dịch vụ và thông báo trước ít nhất 24 giờ nếu việc dừng xảy ra ngoài kế hoạch.

Thực tế, người dùng dịch vụ thanh toán điện tử không ít lần gặp sự cố như không truy cập được ứng dụng ngân hàng, không quét được mã QR hoặc chuyển tiền nhưng bên nhận không nhận được.

Các lỗi này đặc biệt thường xuyên trong các dịp lễ Tết, cuối tháng, khi hệ thống quá tải hoặc cần bảo trì đột xuất. Nhiều trường hợp, người dùng không nhận được bất kỳ thông báo nào từ ngân hàng, gây lo lắng và khó tra soát.

Việc siết chặt thời gian gián đoạn và bổ sung cơ chế báo cáo bắt buộc được kỳ vọng sẽ tăng cường trách nhiệm vận hành, minh bạch hóa thông tin và giảm thiểu rủi ro với khách hàng. Với quy định rõ ràng, người dùng sẽ không còn phải chịu cảnh "treo tiền không biết lý do", đồng thời có thể chủ động theo dõi và yêu cầu giải trình khi dịch vụ bị gián đoạn.

Dự thảo lần này cũng thể hiện sự tiệm cận với thông lệ quốc tế trong lĩnh vực thanh toán. Tại Singapore, Trung Quốc hay nhiều nước EU, việc giới hạn thời gian gián đoạn hệ thống và áp dụng cơ chế báo cáo nhanh đã trở thành thông lệ nhằm đảm bảo hoạt động thanh toán liên tục, an toàn và đáng tin cậy cho người dân.

Một nội dung đáng chú ý khác trong dự thảo Thông tư là việc siết chặt quản lý dịch vụ thu hộ, chi hộ qua doanh nghiệp bưu chính công ích.

Theo đó, các đơn vị như VNPost, Viettel Post… sẽ phải ký hợp đồng rõ ràng với khách hàng, bao gồm các điều khoản tối thiểu như thời hạn xử lý giao dịch, trách nhiệm bồi thường, địa điểm giao dịch và mức phí dịch vụ.

Nhân viên bưu chính phải kiểm tra và đối chiếu chứng từ hợp pháp, xác minh thông tin khách hàng, chẳng hạn yêu cầu xuất trình giấy tờ tùy thân hoặc văn bản ủy quyền, trước khi thực hiện giao dịch. Thời gian xử lý được quy định rõ, phải hoàn tất trong 1 ngày làm việc, nhằm tăng tính minh bạch và bảo vệ quyền lợi cho khách hàng khi sử dụng các dịch vụ tài chính ngoài ngân hàng.