Thiên thần blouse trắng rất cần sự kiềm chế khi ứng xử với bệnh nhân. Ảnh: TL
Thiên thần blouse trắng là cách gọi trìu mến dành cho đội ngũ hoạt động trong lĩnh vực y tế. Dù là bác sĩ, điều dưỡng, y tá hay nha sĩ thì họ cũng đều phải tuân thủ những nguyên tắc đạo đức của những thiên thần blouse trắng. Thế nhưng, ai cũng có lúc nóng giận, thiên thần blouse trắng không phải ngoại lệ. Nếu thiên thần blouse trắng không biết cách ứng xử khéo léo thì cơn thịnh nộ sẽ dẫn đến nhiều hệ lụy khôn lường.
Câu chuyện nữ nha sĩ ở nha khoa Tuyết Chinh – TP.HCM mâu thuẫn đến mức dùng vũ lực với một nữ bệnh nhân, đã làm cộng đồng ngỡ ngàng. Cơ quan chức năng đã ra quyết định tạm thời đóng cửa nha khoa Tuyết Chinh. Tuy nhiên, bài học từ nha khoa Tuyết Chinh để lại không ít suy ngẫm cho những thiên thần blouse trắng.
Trong mối quan hệ giữa bác sĩ và bệnh nhân, ứng xử luôn đóng vai trò hết sức quan trọng, bởi nó không chỉ liên quan đến hiệu quả điều trị mà còn ảnh hưởng trực tiếp đến niềm tin của xã hội với ngành y. Nhiều người cho rằng bác sĩ chỉ cần giỏi chuyên môn là đủ, nhưng thực tế, thái độ ứng xử, cách giao tiếp và khả năng kiểm soát cảm xúc mới chính là yếu tố quyết định để tạo nên sự bền vững trong nghề.
Đặc biệt, khi mâu thuẫn nảy sinh giữa bác sĩ và bệnh nhân, câu hỏi đặt ra là: bác sĩ có nên đôi co, tranh luận đến cùng với bệnh nhân hay không? Và quan trọng hơn, làm thế nào để bác sĩ giữ được sự bình tĩnh, thoát khỏi cơn giận dữ trước những tình huống quá khích từ phía người bệnh?
Trước hết, cần hiểu rằng mâu thuẫn trong môi trường y tế là điều khó tránh khỏi. Bệnh nhân và thân nhân của họ thường trong trạng thái lo lắng, căng thẳng, thậm chí hoảng sợ khi đối diện với bệnh tật. Sự mong chờ quá nhiều vào bác sĩ đôi khi khiến họ dễ thất vọng nếu kết quả điều trị không như ý. Một số người lại có tâm lý so sánh, nghi ngờ, hoặc chịu tác động từ thông tin trên mạng, từ dư luận xã hội… Tất cả những điều đó làm tăng nguy cơ nảy sinh tranh cãi, thậm chí xung đột.
Trong khi đó, bác sĩ cũng là con người, cũng có cảm xúc và giới hạn chịu đựng. Họ phải làm việc với áp lực lớn, thời gian dài, khối lượng bệnh nhân đông, khiến sự kiên nhẫn bị thử thách. Chính vì thế, việc mâu thuẫn xảy ra không phải điều bất thường, mà là một thử thách buộc cả hai phía phải tìm cách ứng xử khôn ngoan.
Khi mâu thuẫn xảy ra, bác sĩ tuyệt đối không nên đôi co với bệnh nhân. Đôi co chỉ làm cho tình hình căng thẳng hơn, vì trong trạng thái nóng giận, cả hai phía đều khó lắng nghe và thấu hiểu. Hơn nữa, khi bác sĩ tham gia tranh cãi gay gắt, hình ảnh nghề nghiệp sẽ bị tổn hại, uy tín cá nhân và uy tín của tập thể ngành y cũng bị ảnh hưởng.
Người bệnh có thể ghi âm, quay phim, rồi đưa sự việc lên mạng xã hội, khiến câu chuyện nhỏ trở thành “khủng hoảng truyền thông” không mong muốn. Một lời nói thiếu kiềm chế có thể phá hỏng cả quá trình điều trị, làm bệnh nhân mất niềm tin, từ chối hợp tác hoặc khiếu nại lên cấp trên. Vì vậy, sự điềm tĩnh, nhẫn nại, biết lắng nghe và lựa chọn cách phản hồi phù hợp là điều bắt buộc với mỗi bác sĩ.
Vậy bác sĩ cần làm gì để xử lý những tình huống căng thẳng mà không rơi vào vòng xoáy đôi co? Trước hết, bác sĩ nên tập kỹ năng lắng nghe chủ động. Khi bệnh nhân hoặc thân nhân tỏ ra bức xúc, họ cần được xả cảm xúc. Nếu bác sĩ vội vàng cắt lời hoặc phản ứng ngay, họ sẽ cảm thấy bị xem thường và càng tức giận hơn.
Chỉ cần bác sĩ giữ ánh mắt bình tĩnh, gật đầu xác nhận và để người bệnh nói hết ý, không khí sẽ dịu đi một phần. Sau đó, bác sĩ có thể giải thích ngắn gọn, rõ ràng, tránh dùng thuật ngữ chuyên môn khó hiểu, đồng thời khẳng định rằng mình hiểu và tôn trọng cảm xúc của họ. Đây là bước quan trọng để xây dựng cầu nối, khiến bệnh nhân cảm thấy được tôn trọng và chia sẻ.
Đồng thời, bác sĩ cần học cách quản lý cảm xúc cá nhân. Trong những tình huống bệnh nhân quá khích, tim có thể đập nhanh, mặt nóng bừng, và sự tức giận dễ bùng phát. Lúc ấy, bác sĩ có thể sử dụng kỹ thuật hít thở sâu, tạm dừng vài giây trước khi trả lời, hoặc xin phép lùi lại ít phút để trấn tĩnh.
Một số bác sĩ có thói quen ghi chú lại sự việc thay vì phản ứng ngay, điều này giúp họ vừa lưu bằng chứng, vừa tránh lời qua tiếng lại không cần thiết. Việc rèn luyện khả năng kiểm soát cảm xúc nên được xem như một kỹ năng nghề nghiệp quan trọng, cần luyện tập hàng ngày, chứ không chỉ ứng biến trong những tình huống bất ngờ.
Ngoài ra, bác sĩ cũng cần sự hỗ trợ từ môi trường làm việc. Nhiều bệnh viện hiện đã bố trí nhân viên tư vấn, bộ phận chăm sóc khách hàng, hoặc phòng công tác xã hội để làm trung gian giải thích, hỗ trợ bệnh nhân. Khi xảy ra mâu thuẫn, bác sĩ có thể nhờ bộ phận này tham gia nhằm giảm áp lực trực tiếp.
Bên cạnh đó, bệnh viện nên có các quy định rõ ràng về xử lý khiếu nại, có kênh tiếp nhận phản ánh minh bạch để bệnh nhân thấy họ được lắng nghe, từ đó hạn chế tình trạng nổi nóng tại chỗ. Sự đồng hành của tập thể giúp bác sĩ bớt đơn độc và có chỗ dựa để ứng xử chuyên nghiệp hơn.
Ứng xử sao cho xứng đáng với hình ảnh thiên thần blouse trắng, không chỉ là chuyện giao tiếp thông thường, mà là nghệ thuật cân bằng giữa chuyên môn, đạo đức và cảm xúc. Một bác sĩ giỏi không chỉ chữa bệnh bằng bàn tay và khối óc, mà còn chữa lành bằng trái tim yêu thương và bao dung.
