Khởi nguồn từ thấu hiểu

Hành trình 32 năm kiên định mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ được yêu thích nhất của Ngân hàng TMCP Đông Nam Á (SeABank) được vun đắp nhất quán từ triết lý “lấy khách hàng làm trọng tâm”.

Vị thế và niềm tin thị trường được SeABank duy trì xuyên suốt 32 năm trên nền tảng lắng nghe và thấu hiểu khách hàng. Ngân hàng triển khai quy trình chăm sóc khách hàng khép kín theo 3 bước: Tiếp nhận thông tin - Xử lý và giải quyết - Phản hồi và theo dõi. Quy trình này được hỗ trợ toàn diện và hiệu quả bởi nền tảng công nghệ hiện đại và hệ sinh thái kênh tương tác đa dạng, đảm bảo mọi tiếng nói của khách hàng đều được lắng nghe.

Bên cạnh hệ thống chăm sóc khách hàng hoạt động 24/7, SeABank thường xuyên tổ chức các chương trình khảo sát, đặc biệt đẩy mạnh ứng dụng AI vào callbot nhằm đo lường trải nghiệm và thu thập ý kiến, phản hồi từ khách hàng.

Hiện tại, hệ thống Qualtrics đang được nghiên cứu triển khai, hướng tới theo dõi và đo lường trải nghiệm khách hàng theo thời gian thực, cung cấp dữ liệu trực quan để cải thiện dịch vụ, gia tăng sự hài lòng.

Thấu hiểu nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng, SeABank triển khai các sáng kiến chuẩn hóa quy trình dịch vụ và lan tỏa văn hóa phục vụ chuyên nghiệp, tận tâm. Công tác quản lý chất lượng dịch vụ được thể chế hóa thông qua hệ thống chính sách, quy định và hướng dẫn nội bộ.

Nhằm nâng cao tuân thủ chuẩn mực dịch vụ, SeABank tăng cường giám sát đánh giá qua camera và ghi nhận 3.670 lượt kiểm tra trong năm 2025, hỗ trợ nhận diện và khắc phục kịp thời các điểm chưa đạt.

Xác định con người là yếu tố cốt lõi để truyền tải giá trị thương hiệu trực tiếp tới khách hàng, SeABank triển khai các chương trình đào tạo thường xuyên cho 100% nhóm năng lực và chức danh nhằm chuẩn hóa và lan tỏa ý thức tuân thủ, văn hóa dịch vụ tới mỗi CBNV.

Trải nghiệm khác biệt từ dịch vụ chuyên biệt

Với khát vọng mang đến sự hài lòng và dịch vụ khác biệt, SeABank triển khai chiến lược phát triển khách hàng theo phân khúc. Theo đó, SeABank phát triển các dòng thẻ cá nhân hóa theo phong cách sống như du lịch, làm đẹp, giải trí… mang đến trải nghiệm tài chính gắn liền cảm xúc. Các sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp được “may đo” phù hợp với ngành nghề và đặc thù khách hàng, đi kèm các chính sách hỗ trợ phi tài chính nhằm nâng cao năng lực bền vững.

Nền tảng ngân hàng số SeANet, SeAMobile và SeAMobile Biz cũng được nâng cấp liên tục. Ứng dụng SeAMobile hiện cung cấp hơn 150 tính năng, đáp ứng toàn diện nhu cầu giao dịch cho khách hàng. SeAMobile Biz giúp doanh nghiệp phân quyền sử dụng theo chức danh, truy vấn tài khoản, nhập/duyệt lệnh linh hoạt và hỗ trợ quản trị tài chính chuyên sâu với nhiều tính năng như báo cáo sổ phụ chi tiết theo lô, báo nợ/báo có gắn chữ ký số, quản lý hạn mức chuyển tiền…

Đối với khách hàng ưu tiên SeAPremium và Private Banking, Ngân hàng tập trung cung cấp các giải pháp tài chính và quản lý tài sản chuyên biệt, đồng thời mở rộng hệ sinh thái đặc quyền như quầy ưu tiên SeAPremium Lounge, đặc quyền golf, spa cao cấp.... Song song với đó, SeABank triển khai các gói sản phẩm tích hợp hướng tới giáo dục tài chính, tích lũy và quản lý tài sản hiệu quả dành cho phân khúc trung lưu cận cao cấp (MAF) và khách hàng trẻ nhằm đón đầu xu hướng tiêu dùng và hành vi tài chính mới. Kết thúc năm 2025, Ngân hàng ghi nhận 172.220 khách hàng MAF, tăng trưởng 102% so với năm 2024.

Nỗ lực kết nối, đồng hành cùng khách hàng của SeABank được khẳng định qua mức độ hài lòng (CSAT) đạt 95,02% và chỉ số sẵn sàng giới thiệu (NPS) đạt 56%. Các chỉ số này đều ở mức cao, phản ánh chất lượng trải nghiệm và mức độ gắn kết khách hàng bền vững.